Nous répondons aux 5 commentaires négatifs les plus fréquents à propos du lancement de Sumeria

Lorsque nous avons lancé notre projet de banque – et changé l’application « Lydia Comptes » en « Sumeria » -, les réactions de nos clients et des commentateurs ont été diverses. Beaucoup d’avis positifs à propos de la séparation des fonctionnalités de paiement des services bancaires (avec Lydia d’un côté et Sumeria de l’autre) et de la nouvelle interface. D’autres beaucoup moins enthousiastes, voire virulents. 

Tous les points de vue nous importent – c’est comme cela que nous concevons nos services depuis plus de 10 ans – et nous les prenons tous en compte. 

Mais nous avons décidé de ne pas y répondre à chaud. Nous avons préféré modifier ce qui pouvait l’être le plus rapidement possible avec plusieurs mises à jour mineures de l’application dans les jours qui ont suivi son lancement. En parallèle, nous avons collecté et organisé tous les avis pour être sûrs de bien tous les comprendre et de n’en oublier aucun.

Aujourd’hui, nous sommes prêts à répondre aux 5 points négatifs qui reviennent le plus souvent afin d’apporter quelques éclaircissements à ceux qui voudraient mieux comprendre nos choix.

Nous pouvons regrouper ces commentaires en deux grandes catégories : d’un côté, les retours de ceux qui utilisaient Lydia uniquement pour les remboursements et les paiements entre amis. De l’autre ceux de nos clients qui l’utilisaient pour les services bancaires, voire comme leur compte principal. Commençons par les premiers.

« Rendez-nous Lydia ! »

C’est la réaction qui revient probablement le plus souvent. Comme un véritable cri du cœur, c’est la preuve que nous avons réussi à créer un service pour lequel vous avez envie de vous battre. Donc, quelque part, elle nous fait plaisir.

Mais elle nous désole surtout, car nous n’avons pas pris ou enlevé Lydia, bien au contraire. Nous l’avons fait renaître au mois d’avril. L’application Lydia est en effet de nouveau disponible dans sa forme originelle, pure, avec son bleu historique, pour tous ceux qui ne veulent rien faire de plus avec nous que des virements et des cagnottes. 

Il suffit de la télécharger à nouveau, et de s’y connecter avec ses mêmes identifiants. Les centaines de milliers de français qui l’ont compris et déjà fait, dès les premières semaines après son lancement, en ont ainsi fait l’une des apps les plus téléchargées en France sur la période.

Le problème, c’est que de trop nombreux clients n’ont pas été suffisamment informés du lancement de cette nouvelle application « Lydia ». Ni nos e-mails, ni nos messages dans l’application, ni les articles de presse n’ont été suffisamment lus. Et lorsque Sumeria a remplacé Lydia Comptes, beaucoup ont cru que l’app Lydia qu’ils aimaient disparaissait.

Sumeria n’est en réalité qu’un rebranding logique de l’application Lydia de 2023, qui avait commencé sa mue vers une offre bancaire plus complète en 2019, déjà. Quant à la nouvelle application Lydia, c’est son « spin off ». C’est-à-dire sa sœur jumelle, qui revient à son état originel, lorsque seules les fonctionnalités de paiement existaient. 

Cette séparation permet à chacune des applications d’évoluer indépendamment. Et elle permet à nos clients de choisir le service qu’ils souhaitent utiliser : continuer à utiliser tous nos services dans une seule application ou utiliser uniquement l’application Lydia et ses fonctions historiques, en téléchargeant gratuitement la nouvelle application. 

Il n’est donc pas question de désormais dire « Je te fais un Sumeria », mais bien de continuer à dire « Je te fais un Lydia ». Par contre, vous pouvez maintenant dire « Je suis chez Sumeria » ou « J’ai Sumeria » si c’est le cas.

« Vous m’avez forcé à passer à Sumeria ! »

Sûrement agacés par cet effet de surprise, certains de nos clients ont exprimé une interrogation  que nous pouvons comprendre : pourquoi ne pas avoir gardé l’app Lydia telle quelle et créé Sumeria à côté ? Avec l’idée que nous aurions cherché à profiter de la situation pour convertir plus de clients à nos services bancaires. Pourtant, ce n’était évidemment pas notre objectif. Et même si le changement a finalement été imposé (après des années de cohabitation, nous n’avions plus vraiment le choix), ce n’est pas notre façon de faire.

Nous avons tout simplement décidé de privilégier nos clients qui utilisent nos services bancaires. Ils sont des millions à en profiter comme un compte courant. Imaginez l’impact pour ceux qui reçoivent leur salaire sur l’application si, à l’inverse, c’est à eux que nous avions suggéré de télécharger Sumeria, en leur retirant les fonctionnalités bancaires de l’application installée sur leur téléphone…

Voilà pourquoi nous avons fait le choix de proposer à ceux qui voulaient simplement continuer à utiliser nos services pour faire des virements entre amis de télécharger une autre application, en version lite. Mais ils n’y sont aucunement contraints, puisque les services de remboursement et de cagnottage de Lydia sont également disponibles dans la nouvelle Sumeria. Et leur accès et fonctionnement est tout aussi facile. 

Nous comprenons bien que chacun souhaite être considéré en priorité. Mais nous espérons que ces explications prouveront que nos intentions ne sont pas celles que cette déception a pu faire naître chez certains.

Répondons maintenant aux autres remarques qui viennent de nos clients qui utilisaient Lydia Comptes avec sa carte.

« Je n’aime pas la nouvelle interface, je suis perdu… »

C’est le deuxième commentaire qui revient le plus. Malheureusement, ce sont des retours souvent subjectifs, rarement accompagnés d’arguments ou de contexte. Difficile pour nous d’agir et d’y répondre précisément dans ce contexte.

Des interviews d’utilisateurs qui partagent ce point de vue nous ont montré que c’est aussi une réaction temporaire au changement soudain et à l’originalité de notre proposition. En effet, mis à part le changement de nom/logo et de couleur – qui sont certes des changements significatifs de marque – l’organisation des informations présentes sur la page d’accueil n’a que très peu changé.

Les comptes se trouvent en haut de l’écran, vos cartes de paiement sont au milieu, et vos dernières opérations sont juste en dessous. Comme avant. 

Mais ce n’est pas tout, c’est vrai. Il y a aussi : 

• la suppression du menu persistant en bas de page, dont l’équivalent des onglets « Guide » et « Compte» sont désormais accessibles en faisant défiler l’écran vers le bas ;
  
• l’affichage des comptes à la verticale sur la page d’accueil, plutôt qu’à l’horizontale, et organisés en catégories ;
  
• la disparition de l’écran dédié « Gains » et du cashback.

Nous avons fait ces derniers changements pour obtenir un produit et un design singulier que nous voulons axé sur l’essentiel. 

Il y avait ceux qui disaient qu’il y avait trop de choses sur la page d’accueil et nous les avons entendus. Il y aura désormais ceux qui trouveront qu’il y en a désormais si peu qu’ils ressentent un sentiment de vide. Nous espérons qu’une fois l’effet lié au changement dissipé, et une fois ce nouveau design adopté, tous nos clients ressentiront les bénéfices du « less is more », notre promesse et dogme.

Car nous ne voulons plus que vous vous baladiez dans notre application, mais seulement que vous fassiez ce pour quoi vous êtes venu. Et rien de plus. Tout l’inverse des portails web des années 2000, des banques traditionnelles et des super-apps (dont nous avons fait partie).

Il nous aura fallu plusieurs années pour arriver à faire de Lydia une application reconnue comme plus simple. Il nous faudra sûrement quelques années pour y arriver aussi avec Sumeria. 

« Une horreur ce vert et ce marron. Et ce design des années 2000… »

Les goûts, les couleurs… Nous sommes ravis d’en discuter car c’est un point qui fait parler. Nous avons en effet troqué le bleu et le blanc, couleurs souvent liées à l’informatique, au numérique ou encore aux fintechs pour une couleur vert-turquoise foncée. Une teinte plus sombre historiquement choisie par les banques traditionnelles. Elle apporte sérieux, sérénité et un peu de « chic », éventuellement.

Et c’est précisément notre objectif : rassurer avec des éléments dont on a tous l’habitude. En effet, rassurer nous semble aujourd’hui une nécessité. Ce n’est pas pour rien que les banques en ligne ne sont toujours pas la nouvelle norme en Europe, et ce malgré de nouveaux acteurs compétents, des innovations et tous les avantages indéniables proposés par ce modèle.

Parlons maintenant du porte-cartes marron effet cuir. Un sacrilège pour certains, un plaisir pour d’autres ! Il y a de ça presque un an, nous avions déjà choisi d’afficher la carte grandeur nature en page d’accueil pour la même raison. Nous avons donc ajouté ce porte-cartes car ce n’est pas seulement la carte que nous dématérialisons dans votre téléphone, mais bien tout votre portefeuille que beaucoup affectionnent. Comme pour les nouvelles couleurs, le but est là aussi de rassurer. Le porte-cartes qu’on avait l’habitude d’avoir dans sa poche est toujours là, mais désormais sous sa forme numérique.

Cette méthode skeuomorphique qui consiste à imiter des éléments du réel a déjà fait ses preuves dans les années 90 et à la fin des années 2000, à des époques où le numérique avait besoin de rassurer pour atteindre le marché de masse. Et nous en avons encore besoin aujourd’hui dans l’univers de la banque grand public, car c’est sans doute la dernière industrie à ne pas avoir encore pleinement basculé dans l’ère numérique.

Est-ce que ça fait ringard ? Nous ne le pensons pas, bien au contraire. Mais au final, chacun a ses préférences et les tendances évoluent. Alors nous proposons à nos clients de choisir le style qui leur convient, en changeant autant qu’ils le souhaitent et gratuitement la couleur de fond de la page d’accueil (pourquoi ne pas oser le violet ?) ainsi que la couleur et la matière du porte-cartes (êtes-vous plutôt serpent ou métal ?). 

Vous aimez le hasard ou n’avez pas le temps de choisir ? Secouez votre téléphone depuis la page d’accueil et laissez-vous surprendre par une combinaison de style et de couleurs.

« Sumeria, c’est quoi ce nom… »

À l’époque, nous avions choisi le nom Lydia, un prénom féminin, quand tous les acteurs choisissaient des noms anglo-saxons commençant ou finissant par « pay ». Et ce nom original, vous l’avez adopté. Nous avons donc suivi la même recette pour notre future grande marque bancaire. 

Trois syllabes, soit une de plus. Un nom propre avec une consonance féminine, et qui finit aussi en « IA ». Et surtout, toujours une signification historique en rapport avec l’argent. Un hommage cette fois au peuple de Sumer, à l’origine de notre civilisation et de l’écriture. Écriture qu’ils ont inventée pour tenir les comptes, comme nous le faisons aujourd’hui pour vous.

Un nouveau nom, une nouvelle identité graphique, un design original, éventuellement une nouvelle app à télécharger, un nouveau compte dédié pour recevoir les remboursements Lydia, quelques bugs de mise à jour (dont des déconnexions intempestives), une popularité telle qu’on pourrait parler d’affect… C’était un cocktail explosif.

C’est pour cela que nous remercions tous nos utilisateurs qui ont pris la peine de circonstancier leurs points de vue avec des exemples et grâce à qui nous avons pu rapidement réagir et procéder à des correctifs.  Nous continuons à faire deux fois plus de mises à jour de l’application qu’à notre habitude pour vous livrer au plus vite toutes les améliorations que vous méritez.

Et pour encore mieux répondre à vos attentes, nous essayons un nouveau canal de communication qui permet d’entrer directement en contact avec nos responsables design et produit. Voici l’email pour leur partager vos ressentis, vos frictions mais aussi vos souhaits : design_produit@sumeria.com. Vous pouvez aussi leur écrire pour les encourager ou partager ce que vous aimez particulièrement.