Manuel d'utilisation Sécurité Connexion Difficultés à récupérer son compte

Difficultés à récupérer son compte

Pour accéder à son compte, le client utilise un couple d'identifiants : son numéro de téléphone et son mot de passe. En cas d'oubli du mot de passe ou de changement du numéro de téléphone, le client peut rencontrer des difficultés pour se connecter. Le cas échéant, il pourra suivre la procédure de déblocage dans l'application.

La procédure à suivre

Il faut d'abord s'assurer que l'application Sumeria est bien à jour (en se rendant sur l'App Store ou sur le Play Store).

Si le client a perdu son mot de passe

Le client doit ouvrir l'application et renseigner son numéro de téléphone. Après avoir validé ce dernier à l'aide du code ou lien reçu par SMS, le client peut cliquer sur « Un problème ? Besoin d'aide ? », puis sur « J'ai oublié mon mot de passe ».

Si le client a changé de numéro de téléphone

Le client doit ouvrir l'application et, dès le premier écran de connexion, appuyer sur le bouton « Un problème pour vous connecter ? ».

Dans les deux cas, Il suffit ensuite de se laisser guider par les écrans explicatifs.

Accéder à la procédure de déblocage dans l'application

Lorsque le compte d'un client est considéré comme sensible, ce dernier doit filmer son visage quelques secondes. Un selfie vidéo en quelque sorte. Cela permet aux équipes de Sumeria de vérifier que le détenteur du compte est bien à l'origine de la demande de récupération.
Le client reste libre de refuser de réaliser le selfie vidéo conformément à la Politique de protection des données à caractère personnel.
Dans ce cas, il peut contacter le service client en écrivant à contact@sumeria.eu afin de bénéficier d'une solution alternative.

Une fois la procédure de déblocage finalisée, le client doit attendre de recevoir l'email de Sumeria pour ensuite cliquer sur le lien contenu dans l'email. Il sera ainsi automatiquement redirigé sur l'écran principal de l'application.

Le lien reçu est valable 24 heures et ne peut être utilisé que depuis l'appareil mobile qui a servi à enregistrer le « selfie vidéo ». Passé ce délai de 24 heures, il faudra renouveler l'opération.

Délais de traitement

Chaque vidéo devant être attentivement regardée par un conseiller humain, les délais peuvent varier de quelques minutes à 48h.

En cas de refus

Il arrive que la vidéo soit refusée, car elle est de mauvaise qualité ou que la ressemblance n’est pas convaincante. La raison est précisée dans l’email reçu par le client. Il est alors invité à recommencer depuis l’application.

Difficultés au moment de suivre la procédure de déblocage

Au moment de filmer son visage, le client peut parfois être bloqué par le système de vérification. Dans ce cas, il faut bien veiller à :

Centrer son visage au niveau de la zone de capture ;
Lorsque c'est demandé, tourner son visage dans la direction indiquée, avec un mouvement ample ;
Vérifier que l'éclairage est suffisant ;
Être seul sur la vidéo, et qu'aucune image de visage n'est présente en arrière-plan (photographie, poster, peinture, écran, etc.).

Dans le cas où l'écran serait noir, il faut vérifier dans les paramètres de l'appareil que l'application est bien autorisée à accéder à la caméra. Si la caméra faciale est endommagée, il faudra utiliser un autre appareil. Le cas échéant, il est possible de se connecter à l'application mobile depuis un autre téléphone en y insérant sa carte SIM.

Si ces indications ne permettent pas de résoudre le problème, le client peut contacter le service client en envoyant un message à contact@sumeria.eu. Afin de faciliter la résolution du problème, le client est invité à bien décrire ses difficultés et à inclure une capture d'écran.