Manuel d'utilisation Sécurité Problème d'accès au compte Compte bloqué

Compte bloqué

Il y a trois raisons qui expliquent qu'un compte Sumeria soit bloqué :

  1. Le client a entré trop de fois le mauvais mot de passe (le plus courant) ;
  2. Les équipes de Sumeria ont verrouillé le compte pour des raisons de sécurité ; 
  3. Le client a lui-même choisi de bloquer son compte et souhaite en retrouver l'usage.
Si le compte n'est pas bloqué, mais que le client rencontre des difficultés pour se connecter, cliquer ici.

Scénario 1 : Débloquer son compte et retrouver son mot de passe 

Le client qui bloque son compte suite à des saisies erronées de son mot de passe doit suivre la procédure de déblocage :

Lorsque le compte d'un client est considéré comme sensible, ce dernier doit réaliser un selfie vidéo pour récupérer son mot de passe. Rapide et sécurisé, c'est le meilleur moyen pour Sumeria de vérifier l'identité du client. Pour en savoir plus, cliquer ici.

Le client doit ouvrir l'application et saisir son numéro de téléphone. Après avoir validé ce dernier à l'aide du code ou lien reçu par SMS, le client peut cliquer sur « Accéder à mon compte ».

Il suffit ensuite de se laisser guider par les écrans explicatifs.

Une fois la procédure de déblocage finalisée, le client doit attendre de recevoir l'email de Sumeria pour ensuite cliquer sur le bouton contenu dans l'email et enfin choisir un nouveau mot de passe dans l'application.

⚠️ À noter : pour garantir la sécurité des comptes, les vidéos sont analysées par... des humains ! Il faut donc prévoir en moyenne 24 à 48 heures pour recevoir l'e-mail permettant de retrouver l'accès à son compte.

Le lien reçu est valable 24 heures et ne peut être utilisé que depuis l'appareil mobile qui a servi à enregistrer le « selfie vidéo ». Passé ce délai de 24 heures, il faudra renouveler l'opération. 

Scénario 2 : Compte bloqué par Sumeria

Sumeria peut bloquer temporairement les accès au compte d'un client pour plusieurs raisons. 

  • Un usage des services (paiements, virements, activation d'une carte, etc.) plafonné, qui nécessite d'avoir fait vérifier son identité ;
  • Un comportement atypique qui pourrait traduire un usage frauduleux du compte par un pirate.

Le client est immédiatement notifié, par e-mail, des raisons du blocage et de la manière de débloquer son compte. Il peut aussi contacter le service client pour débloquer la situation (en écrivant à contact@sumeria.eu).

Scénario 3 : Compte bloqué par le client

Le client peut choisir de bloquer lui-même son compte depuis l'écran « Sécurité et confidentialité », ou en se connectant depuis un navigateur.

S'il souhaite en retrouver l'usage, il devra suivre la procédure de déblocage décrite ci-dessus (scénario 1) ou contacter le service client.